为何 RAG
基于文档回答，避免编造政策。
RAG 纪律
无分块与 wiki 更新 bot 会胡编政策。3–5 天 MVP：索引文档、Telegram 或 web widget、转 CRM、deflection 指标。勿承诺 100% 自动化——先卸 Tier-1。
安全与指标
- 硬性升级关键词
- 坐席收到完整 transcript
- CSAT 抽样、latency p95、单次对话成本
- 每月 wiki 更新后 re-index
无 RAG 的 GPT 做支持有声誉风险。声明 AI 可能出错； consent 下记录。每周复盘低置信未答问题。